(이슈타임 통신)김혜리 기자=카카오뱅크 고객이라면 이제 상담원과의 전화연결을 기다리거나 상담시간에 맞춰 전화할 필요가 사라질 예정이다.

8일 한국카카오은행(카카오뱅크)는 서울 용산 카카오뱅크 서울오피스에서 오는 6월 중순 이후부터 인공지능(AI) 챗봇을 통해 고객과 365일 24시간 상담이 가능한 '상담챗봇'을 도입한다고 밝혔다.

챗봇(chatbot)은 인공지능이 음성이나 문자로 사람과 대화를 통해 특정한 작업을 수행하도록 제작된 프로그램이다.

이상희 카카오뱅크 챗봇 태스크포스(TF)장은 "카카오뱅크 오픈 직후 상담원 연결이 어려웠던 상황이었다"며 "(카카오뱅크)오픈 후 수개월 간 고객 상담 데이터를 면밀히 분석해 24시간 365일 대기하는 상담챗봇을 만들었다"고 설명했다.

카카오뱅크의 상담챗봇은 시각적 요소를 많이 활용해 고객이 쉽게 인식할 수 있도록 제작됐다. 텍스트 중심, 기본적인 메뉴를 눌러서 진행되는 기존 챗봇과 다르게 상담챗봇은 다양한 이미지, 동영상, 이모지 등을 활용했다. 특히 고객이 보고 따라할 수 있도록 앱 설명 동영상을 제작해 문의를 한 번에 해결할 수 있도록 했다.

이러한 시각적 요소와 함께 고객센터 콜상담을 통해 문의할 수 있는 버튼도 탑재해 전화상담도 가능하도록 만들어졌다. 상담챗봇의 대답이 부족하다면 공간 이동 없이 상담직원과 바로 연결할 수 있어 '멀티 채널'의 요소를 갖췄다.

상담챗봇의 다른 특징은 다량의 컨텐츠를 바탕으로 문의에 대한 연관정보까지 알려주는 '큐레이션'이다. 고객이 특정 질문을 던지면 챗봇은 스스로 다음 연관 질문을 찾아주거나 알아두면 실수하지 않을 요소들을 스스로 챙겨준다. 고객이 구체적으로 질문하지 않아도 챗봇의 '역질문'으로 원하는 정보를 얻을 수 있는 구조다.

이 TF장은 "오픈 이후 수집되는 데이터를 기반으로 꾸준히 성장해가는 상담챗봇을 만들어가겠다"며 "활용도 높은 안내성 상담챗봇으로써 안정적 정착과 사용성 확보를 우선해 최대한 단단하고 쓸모있는 챗봇이 되도록 하겠다"고 강조했다.

한편 카카오뱅크 상담챗봇은 별도의 앱 설치 없이 기존의 '카카오톡 플러스친구' 채널로 이용할 수 있다.

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