(이슈타임 통신)김혜리 기자=#직장인 A씨(32세. 여)는 점심시간 전후로 답답한 마음에 전화기를 붙잡고 있다. 보험료 납입 문제로 보험사 상담원과 전화연결을 시도하지만 "지금은 통화량이 많아 상담원 연결이 지연되고 있습니다"라며 번번이 통화에 실패하기 때문이다.

올해부터 보험업계가 챗봇(Chatbot) 시스템을 활발하게 도입하면서 이러한 문제를 해결할 수 있을 것으로 보인다.

채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇은 인공지능(AI)를 기반으로 한 메세징플랫폼으로, 소비자가 해당 회사 챗봇에게 카톡·라인 등 메신저를 통해 대화를 시도하면 챗봇은 항목에 맞게 응답하는 시스템이다.

AIA생명은 지난해 7월부터 보험업계 최초로 인공지능 콜센터 'AIA ON'과 챗봇을 운영해왔다. AIA생명은 챗봇을 통해 일상 언어로 상담이 가능하고 별도의 추가 단계 없이 SNS를 통해 바로 보험료 납입까지 도와줘 상담 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 이에 "더 많은 고객들이 AIA ON의 편리함과 유용함을 경험해보게 되길 바란다"며 지난달 13일까지 AIA ON과 챗봇 체험 이벤트를 선보이기도 했다.

삼성생명 역시 지난달 10일 자체 인력으로 개발한 챗봇 '따봇'을 론칭했다. '따봇'은 보험 계약 조회는 물론 보험계약대출까지 가능한 인공지능 챗봇이다. 삼성생명 관계자는 "기존의 금융계 챗봇은 시나리오에 기반해 한정적인 답변을 제공했다"며 "'따봇'은 문맥을 이해하며 고객과 대화할 수 있다"고 설명했다.

흥국생명은 오는 25일부터 24시간 고객 상담서비스를 지원하는 챗봇 '베리굿 톡톡'을 출시한다. 고객은 이 챗봇을 통해 언제 어디서나 24시간 펀드 상담을 할 수 있게 됐다.

보험업계 관계자는 "챗봇을 통해 반복적인 업무와 잦은 질문의 처리비용을 절감할 수 있다"며 "보험소비자와 쌍방향으로 소통할 수 있어 정교한 상품 포트폴리오 제작과 유용한 리스크 관리가 가능해진다"고 말했다.

한편 업계에서는 챗봇이 금융소비자하고 대화하는 중에 예상치 못한 개인정보나 신용정보들이 나갈 수도 있다는 지적도 나온다.

김영기 금융보안원장은 "개인정보 유출, 챗봇의 자기 학습으로 인한 이상 동작 가능성 등 새로운 보안 위협을 예상한다"며 "초기 단계인 지금부터 보안요소를 신중히 고려해야 한다"고 조언했다.

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