폭언·욕설·장시간 반복 통화 대응… 민원 응대 직원 보호 강화

▲ 광명시청

광명시가 폭언과 장시간 반복 민원으로부터 민원 응대 직원을 보호하기 위해 ‘민원통화 자동종료 시스템’을 도입했다고 18일 밝혔다.

‘민원통화 자동종료 서비스’는 민원 통화가 일정 시간 이상 지속되거나 폭언·욕설 등 부적절한 언행이 발생할 경우, 사전 안내 멘트가 나간 뒤 통화를 자동으로 종료하는 시스템이다.

그동안 일부 반복·악성 민원은 담당 공무원의 심리적 부담을 가중할 뿐만 아니라, 다른 시민들의 원활한 민원 상담까지 지연시키는 요인으로 지적받아 왔다.

이에 시는 지난 4월 중순부터 일부 부서를 대상으로 시스템 시범 운영을 실시해 현장 의견을 수렴했다. 이어 지난 8일까지 전 부서 대상 수요 조사를 마친 뒤, 지난 12일부터 본격적인 운영에 들어갔다.

시는 이번 시스템 도입으로 직원의 신체적·정신적 피해를 예방하는 것은 물론, 행정력 낭비를 줄여 더 많은 시민에게 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.

최혜민 광명시장 권한대행(부시장)은 “이번 서비스는 민원 응대 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치이자, 더 많은 시민에게 공정하고 원활한 행정 서비스를 제공하기 위한 조치”라며 “앞으로도 시민과 공직자가 서로 존중하는 건강한 민원 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

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