-야간·휴일 민원 1차 응대, 생성형 AI 기반 음성봇 도입

▲ 춘천시청

춘천시 ‘AI당직봇’이 오는 29일 오후 6시부터 시범운영에 들어간다.

AI당직봇은 야간과 휴일 당직 시간대 접수되는 민원을 1차로 응대하는 시스템이다. 시는 지난 2월 협약 체결 이후 보안성 검토와 다섯 차례의 실무 회의, 민원 응대 시나리오 고도화 및 사전 학습 등을 거쳐 시범 운영을 위한 사전 준비를 마쳤다.

이에 오는 29일부터 8월 31일까지 본청 당직실의 평일 숙직과 주말·공휴일 일직·숙직 근무 전체를 대상으로 약 두 달간 시범적으로 운영할 예정이다.

당직 시간대에 춘천시 대표전화로 민원이 접수되면 AI당직봇이 실시간으로 내용을 파악해 1차 응대를 수행한다. 불법 주정차, 쓰레기 투기, 동물 사체 처리 등 반복적으로 접수되는 생활 민원은 유형별 안내와 접수를 지원하고 긴급 민원이나 당직자 연결 요청이 있을 경우에는 즉시 당직 근무자에게 연결한다.

특히 시는 생성형 AI 기반 서비스 특성상 도입 초기에 발생할 수 있는 오응답을 최소화하기 위해 지속적인 모니터링과 시스템 개선을 추진한다. 이 기간 중 확인되는 보완 사항은 매주 시스템에 반영하고, 응답 데이터를 바탕으로 민원 응대 정확도를 높여 나갈 계획이다.

또한 8월 중 당직 근무자와 주요 민원 처리 부서를 대상으로 만족도 조사를 실시하고 운영 결과를 종합 분석해 정식 도입 여부를 결정할 방침이다. 정식 도입이 확정될 경우 당직 인력 운영 방식과 당직 제도 개선 방안도 종합적으로 검토할 계획이다.

시 관계자는 “AI당직봇은 시민들이 야간과 휴일에도 보다 편리하게 행정서비스를 이용할 수 있도록 돕는 새로운 시도”라며 “시범운영을 통해 현장 의견을 충분히 반영하고 보완해 시민이 체감할 수 있는 AI 행정을 확대해 나가겠다”고 말했다.

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