비자발적 대상자 사례관리와 민원 대응 역량 강화를 위한 실무형 교육 운영

▲ 교육사진

서울 용산구는 지난 8일 용산아트홀 문화강좌실에서 구 소속 사회복지 공무원과 통합사례관리사 등 32명을 대상으로 복지 현장 대응력 향상을 위한 ‘슈퍼비전 교육’을 실시했다.

이번 교육은 복지서비스 제공 과정에서 실무자들이 현장에서 자주 마주하는 ‘비자발적 대상자’에 대한 효과적인 사례관리 개입 방법과 민원 응대 역량을 높이기 위해 마련됐다. 강의는 관련 분야 전문가인 이서원 서강대학교 공공정책대학원 겸임교수가 맡았다.

교육은 ▲비자발적 대상자의 심리 이해 ▲비자발적 대상자를 대하는 실무자의 심리 ▲사례별 대응 방법 등을 중심으로 진행됐다. 이서원 교수는 “누구나 원하지 않은 서비스에 대해서는 방어적이거나 까다롭게 반응할 수밖에 없다”라며, 대상자의 심리를 깊이 이해하고 현장에서 바로 적용할 수 있는 실질적인 대응 방안을 제시했다.

특히 이번 교육은 단순한 이론 전달에 그치지 않고 현장 실습 중심으로 운영돼 실효성을 높였다. 이 교수는 비자발적 대상자의 닫힌 마음을 열고 깊이 공감하기 위해서는 ‘호감’, 즉 호기심과 감탄의 태도가 중요하다고 강조했다. 또한 위기 상황에 놓인 대상자에게 호기심을 갖고, 그들의 이야기에 감탄으로 반응하는 실제 대화법을 함께 훈련해 참석자들의 큰 호응을 얻었다.

교육에 참여한 한 주무관은 “현장에서 도움을 거부하거나 쉽게 마음을 열지 않는 대상자를 만날 때마다 어떻게 다가가야 할지 막막한 경우가 많았다”라며 “이번 교육을 통해 대상자의 마음을 이해하는 방법은 물론, 업무로 지친 나 자신을 돌보는 태도까지 배울 수 있어 매우 유익했다”라고 소감을 전했다.

김경대 용산구청장은 “일선 현장에서 구민을 위해 헌신하는 사회복지 직원들의 노고에 늘 감사드린다”라며 “앞으로도 직원들의 직무역량을 높이고 직무 스트레스를 덜 수 있는 다양한 교육 프로그램을 지속적으로 마련해, 구민에게 더욱 질 높은 복지서비스를 제공할 수 있도록 지원하겠다”라고 밝혔다.

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