사고 당시 ＂저희가 해결하겠다＂·이후 ＂본사 규정상 보상 불가＂로 태도 돌변
(이슈타임)박혜성 기자=최근 커피 전문점 스타벅스에서 고객이 화상을 입는 사고가 발생해 해당 지점과 고객 간의 책임 공방이 일고 있다.

고객은 지점 직원이 '해결해주겠다'고 말했으니 책임지라고 주장한 반면, 지점 측은 '본사 지침에 따른다'는 입장을 보이고 있다.

지난 21일 온라인 커뮤니티에는 's커피전문점 고객 화상 처리 이럴 수 있습니까'라는 제목의 글이 올라왔다.

게시글에 따르면 글쓴이는 지난 10일 오후 서울 노원구에 위치한 한 스타벅스 매장에 방문했다.

글쓴이가 음료를 주문한 후 빨대를 가지러 가던 도중 갑자기 지나가던 한 여자 손님이 글쓴이를 팔꿈치로 세게 밀치는 일이 발생했다. 심한 충격을 받은 글쓴이는 중심을 잃고 넘어졌고, 트레이에 있던 뜨거운 음료가 글쓴이의 손등에 쏟아졌다.

가해자가 모른척하며 매장 밖으로 나가려고 하자 글쓴이는 저지했고 '괜찮냐는 말 한 마디 없이 왜 도망을 가느냐'며 언성을 높였다.

그때 해당 매장의 부점장이 다가와 '저희가 해결하겠다'며 글쓴이를 진정시켰다.

글쓴이는 '해결하겠다'는 말을 '보상을 포함한 전반적인 부분에 대한 해결'로 이해하고 가해자를 가도록 내버려뒀다. 그는 '세계적인 커피 전문점으로서 이러한 사고에 대한 처리 절차가 당연히 있을 것으로 생각했다'면서 '매장에서 다 알아서 처리를 해주는 줄 알았다'고 말했다.

안심한 글쓴이는 이후 병원으로 이동해 화상 치료를 받았고, 전치 2주의 2도 화상 진단을 받았다.

그런데 치료 도중 매장 직원으로부터 온 전화를 받은 글쓴이는 충격을 받았다. 매장 직원이 '본사에 연락해 본 결과 보상을 해줄 수 없다'고 말한 것이다.

화가 난 글쓴이는 '보상에 대한 정확한 규정도 알아보지 않은 채 왜 '해결해주겠다'며 가해자를 돌려보냈냐'며 책임 질 것을 요구했다. 그러면서 그는 'CCTV를 확인해서라도 가해자를 찾아달라'고 말했다.

그러나 매장 직원은 '당시 규정을 잘 몰랐으며, 소란스러운 상황을 정리하고 싶어서 그랬다. 본사 지침에 따를 뿐'이라고 대응했다. 이어 직원은 'CCTV를 보여줄 수 없으니 경찰에 신고하라'고 답했다.

글쓴이가 경찰과 함께 매장에 다시 방문했지만, 직원은 '본사 규정상 안 된다'는 말만 되풀이했다.

또한 경찰의 CCTV 확인 결과 가해자가 결제 없이 매장을 나가버려 더 이상 정보를 얻을 수 없었고, 잡을 방법도 찾지 못했다.

이에 '직원은 본인이 말 실수를 했으니 사비로라도 보상을 해주겠다고 말했다. 아울러 그는 주말이 지나면 본사에서 연락을 주도록 해주겠다고 말했다.

이후 연락을 기다리다 지친 글쓴이는 답답한 마음에 직접 고객센터로 전화를 걸어 이번 일과 비슷한 매장 내 사고에 대해 문의했다.

그러나 본사 지역관리자는 보상부분에 대한 책임이 없다고 답했다.

게다가 글쓴이가 다시 해당 지점 부점장을 만나 이야기하자 그는 이전에 했던 모든 말들을 부인하며 대화를 거부했다. 부점장은 '앞으로 찾아오지 말고 할 말이 있으면 법적절차를 밟아서 이야기 하든가 경찰을 대동하든지 하라며, 본사에서 글쓴이와 이야기하지 말라는 지침이 내려졌다'고 말했다.

글쓴이는 '손을 다쳐서 일도 못하는 사람이 무슨 해코지라도 한다는 거냐'며 분통을 터트렸다. 그는 '부점장이 '해결해주겠다'는 말만 하지 않았다면 절대 가해자를 그냥 돌려보내지 않았을 것'이라며 '직원의 말을 믿고 가해자를 보냈는데 이제 와서 아무런 보상을 해줄 수 없다는 것이 말이 되냐'고 주장했다.

또한 그는 '세계 최대 커피 전문점의 대처 방법이 책임 회피냐'며 부점장의 지속적인 말 바꾸기에 대해 질타했다.

이어 그는 '뜨거운 음료를 많이 취급하는 만큼 안전사고에 대한 교육이 철저하게 실시돼 이러한 일이 재발하지 않기를 바란다'고 꼬집었다.

아울러 글쓴이는 본사 소속 지역매니저의 태도에 대해서도 비판을 쏟아냈다.

글쓴이에 따르면 '">치료비를 주려고 했는데 글쓴이가 더 큰 보상을 원해서 해결이 안 됐다'고 말을 흘리며 본인을 매도했다고 주장했다.

이 사고와 관련해 스타벅스 본사 측은 '이러한 일이 벌어져 안타깝다'며 유감을 표명했다.

스타벅스 홍보팀 관계자는 '해당 고객의 주장과 관련 담당자들의 말이 다른 상황'이라면서 '고객과 다시 대화해서 해결할 예정'이라고 말을 아꼈다.

관계자에 따르면 해당 지점의 부점장은 고객의 주장과는 달리 '다치셨으니 어떻게 조치를 할 수 있는지 본사에 확인해보겠다'고만 말했다.

또한 고객과 통화한 본사 소속 지역 매니저 역시 '소송 할테면 해보라'는 식으로 말한적은 없다고 그는 전했다.

이와 관련해 그는 '현재 유관부서에서 법무적인 검토와 함께 사실 확인 중에 있으며, 해당 고객과의 원만한 소통을 통해 문제를 해결할 것'이라고 덧붙였다.

한편 글쓴이는 '돈없고 빽없고 힘없는 사람들은 그냥 피해를 입어도 입도 뻥긋하지말고 속으로 꾹꾹 삭혀야 하나봐요'라며 스타벅스의 무책임한 대응과 말바꾸기에 일침을 가했다.

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