통합사례관리는 ‘장편 드라마’

▲ 함께라면 괜찮아 워크숍 현장

서울 중구의 민‧관 사례관리 업무 담당자 60명이 한 자리에 모여 통합사례관리 방법을 공유하고 서로의 노고를 격려하는 ‘함께라면 괜찮아’ 가 지난달 30일 신당누리센터에서 열렸다.

‘사례관리’는 다소 생소한 개념이지만 복지 분야에서는 일상적으로 수행하는 프로젝트다. 복지 지원이 필요한 대상자가 경제적인 문제뿐 아니라 정신적인 문제 등 복합적인 어려움을 가지고 있을 때 주로 사례관리를 진행한다. 구청과 동주민센터, 복지관, 정신건강복지센터, 주거안심종합센터 등 지역 내 관계 기관이 협업하여 장기적으로 대상자를 살피며 체계적으로 문제해결을 돕는 일이 사례관리라 할 수 있다. 중구는 작년 한 해 사례관리 대상자 281가구를 발굴해 맞춤형 서비스 1,243건을 제공한 바 있다.

이날 중구의 3개 기관에서 각 기관의 대표적인 사례관리 방법을 발표했다. 비슷한 업무를 수행하는 복지담당자 간에 문제해결 노하우를 공유해 돌파구가 보이지 않는 사례에 적용할 해법을 얻기 위해서다.

먼저 중구청의 이하연 사례관리사가 저장강박 가구의 주거 환경 개선 사례를 발표했다. 쓰레기가 가득한 집에 살고 있지만 어떤 도움도 원하지 않아 애를 먹었던 경우다. 이하연 사례관리사는 2019년부터 이 주민을 담당하면서 5년여의 설득 끝에 마침내 지난 2월 대상자의 집을 깨끗이 청소해 줬다.

“마치 ‘장편 드라마’와 같았습니다” 이하연 사례관리사가 소감을 말했다. “수많은 스태프가 협조하지 않으면 드라마가 만들어지지 않듯, 사례관리도 많은 기관이 머리를 맞대고 극적인 변화를 이끄는 과정”이었다고 밝혔다.

중림종합사회복지관 노지은 팀장은 도움이 절실히 필요한 데도 이를 거부하는 사례에 맞닥뜨렸을 때 어떻게 대처해야 하는지 방법을 공유했다. “먼저 인내심을 가지고 계속 찾아가 문을 두드리고, 오랫동안 상호 간 신뢰를 쌓아야 한다”라면서, “그러한 노력이 누적되면 대상자가 먼저 마음을 열고 도움을 요청하는 때가 반드시 온다”라고 말했다.

중구정신건강복지센터 오화영 상임팀장은 자살을 시도했던 한 주민의 재활을 도운 사례를 공유했다. 대상자의 취업을 돕기 위해 사회 복귀시설의 도움을 받아 바리스타 프로그램을 수강토록 했으며 면접을 잘 볼 수 있도록 다각적으로 지원했다.

오화영 팀장은 사례관리를 ‘맞춤 인테리어’라고 정의했다. “도움이 필요한 사람들은 모두 저마다 다른 상황에 놓여 있다”라면서, “대상자와 끊임없이 소통하면서 대상자에게 도움이 되는 맞춤형 서비스를 찾아가는 과정이 중요하다”라고 말했다.

발표가 끝난 뒤 참석자들은 인문학 강의를 들으며 잠시 업무를 내려놓고 ‘힐링’하는 시간을 가졌다.

김길성 중구청장은 “사례관리는 지역의 모든 자원과 역량이 총동원돼 대상자의 결핍과 욕구를 읽어내는 긴 과정”이라면서 “중구의 공무원과 관계 기관 담당자들이 포기하지 않고 대상자를 살핀 노고 덕분에 어려운 이웃들이 희망을 얻게 됐다”라며 고마움을 표했다. 아울러 “복지 담당자들이 업무의 고충을 공유하면서 업무 스트레스를 떨칠 수 있는 이런 자리를 점차 늘리겠다”라고 말했다.

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