120 울산민원센터 중심 접수·배분 일원화…부서 간 조정 기능 강화

▲ 울산광역시청

울산시가 복합민원의 처리 지연에 따른 시민 불편을 줄이고 신속하고 책임 있는 민원행정을 구현하기 위해 민원 접수·처리 체계를 개선한다.

울산시는 10월 15일 오전 10시 30분 프레스센터에서 기자회견을 열고, ‘120 울산민원센터’를 중심으로 한 민원 접수·처리체계 개선방안을 발표했다.

이번 개선은 여러 부서와 관련되거나 다양한 요구가 함께 담긴 복합민원의 처리과정에서 담당 부서가 불분명해 발생하는 지연 문제를 줄이기 위해 마련됐다.

주요 개선 내용은 ▲120 울산민원센터의 민원 접수·배분 일원화와 부서 간 조정 강화 ▲120 울산민원센터 기능 확대 ▲민원행정 전담 조직 신설 검토 등 3가지다.

▲먼저 120 울산민원센터를 중심으로 민원 접수·배분 기능을 일원화하고 부서 간 조정 기능을 강화한다.

이를 위해 국민신문고 민원의 접수·배분 권한을 권익인권담당관에서 자치행정과 120 울산민원센터로 이관한다. 이관 과정에서는 권익인권담당관 담당자의 센터 지원근무를 통해 업무의 연속성을 확보한다.

담당 부서가 불분명하거나 여러 부서가 관련된 민원에는 ‘사례판단회의’를 도입한다. 회의에서 민원 내용을 검토해 소관 부서를 정하고, 필요한 경우 직권으로 담당 부서를 지정할 수 있도록 조정 기능을 강화한다.

고충민원 배분 기준도 정비한다. 국민신문고로 접수되는 고충민원은 민원 내용의 구체성, 생활민원 여부, 민원 제기 기간, 감사관 지정 요구 수준, 제도 개선 필요성 등을 자체 판단 기준으로 삼아 신속하게 배분한다.
누리집 등을 통해 직접 접수되는 고충민원은 권익인권담당관이 시민고충처리위원회와 함께 해결해 나간다. 공무원 비위 등 감사 요청이 포함된 고충민원은 관련 증빙자료가 명확할 경우 감사관이 신속하게 조사하고 결과를 시민에게 안내할 수 있도록 처리체계를 마련한다.

▲120 울산민원센터의 역할을 단순 상담과 부서 안내에서 민원 직접 접수와 처리 지원까지 확대한다.

오는 12월부터 센터가 민원을 직접 접수해 소관 부서 담당자에게 배부하고, 처리 결과까지 시민에게 안내할 수 있도록 체계(시스템)를 개선할 계획이다.

이를 통해 시민이 한 번의 전화로 생활 불편사항을 접수하고 처리 결과를 안내받는 일괄(원스톱) 서비스를 제공한다.

민원 발생 현장을 직접 찾아가 상담·접수하고 신속한 처리를 지원하는 ‘찾아가는 시민소통반’도 운영한다.

시민소통반은 오는 12월부터 내년 상반기까지 시범 운영을 실시해 현장 대응 절차를 점검하고 업무 지침(매뉴얼)을 마련한 뒤, 본격 운영할 계획이다.

▲민원행정을 총괄하는 전담 조직 신설도 검토한다.

울산시는 내년 상반기 조직개편 때 민원 접수와 조정 기능을 일원화하기 위한 가칭 ‘민원과’ 신설을 검토하고 있다.

일반민원과 고충민원, 온라인과 오프라인 민원의 접수 기능을 통합하는 방향으로 세부 방안을 마련하되, 조직 신설 자체보다 민원 접수·처리의 책임성과 전문성을 높이는 데 중점을 둘 방침이다.

다만 이번 개선방안은 현재 검토 단계로, 울산시는 시의원들을 직접 찾아 설명하고 있으며 앞으로 지속적인 소통과 관계 부서 협의, 시민 의견수렴을 거쳐 세부 방안을 구체화한다는 계획이다.

또한 내년도 본예산 편성 과정에서도 시의회의 보완 의견을 반영해 120 울산민원센터의 운영체계를 고도화할 예정이다.

울산시 관계자는 “민원 접수와 배분 기준을 명확히 하고 부서 간 업무 조정과 협업 기능을 강화해 신속하고 책임 있게 민원을 처리할 수 있도록 개선하겠다”라며 “시민의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 책임 있게 답하는 민원행정을 만들어 가겠다”라고 말했다.

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