야간·휴일 민원 음성 응대…생활 불편 접수·긴급 전화 연결

▲ 도입(인공지능 생성형 이미지)

성남시는 오는 10월 22일부터 야간·휴일 민원 전화에 인공지능이 응대하는 ‘AI 당직 보이스 봇’을 도입한다.

보이스 봇은 성남시청 당직실로 걸려 오는 전화에 AI가 음성으로 응답하고, 민원인과 대화하며 문의 내용을 파악해 접수와 처리를 돕는 시스템이다.

기존 자동응답시스템(ARS)이 미리 녹음된 안내에 따라 번호를 선택하는 방식이라면, 보이스 봇은 음성 대화를 통해 문의 유형을 파악하고 상황에 맞게 응대한다.

불법 주정차, 쓰레기 미수거 등 생활 불편은 발생 위치와 상황을 확인해 접수한 뒤 당직자에게 전달한다.

화재, 침수 등 신속한 조치가 필요한 경우는 당직 근무자에게 전화를 연결해 대응할 수 있도록 한다.

보이스 봇은 접수 사실을 민원인에게 문자로 안내한다.

시 관계자는 “일상적인 문의는 AI가 신속하게 응대해 전화 대기 시간을 줄이고, 직원들은 긴급하거나 직접 대응이 필요한 민원에 집중할 수 있어 행정 효율성과 시민 편의를 높일 것으로 기대한다”고 말했다.

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