키오스크‧스마트폰 등 디지털 기기 사용 지원에서 ‘AI 기능 활용’ 지원으로 역할 확장

▲ 2025년 디지털 안내사 활동

서울 시내 주요 지하철역·복지시설·공원 등에서 ‘주황색 조끼’를 입고 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 시민을 도와온 ‘디지털 안내사’가 활동을 시작한 지 4년을 맞은 가운데 이제 디지털 기기를 넘어 ‘AI 전환 동행’으로 지원 범위를 확장한다.

서울시는 2월 3일 오전 10시 30분 서울시청 다목적홀에서 ‘2026년 상반기 디지털 안내사 위촉 및 발대식’을 갖고 본격적인 활동에 들어간다고 밝혔다. 행사에는 김병민 정무부시장이 참석해 새롭게 활동에 들어가는 디지털 안내사들에게 응원과 격려를 전달할 예정이다.

안내사는 2인 1조로 평일 오전 9시 30분~오후 4시 30분, 활동 거점 3백여 곳을 중심으로 디지털·AI 도움 서비스를 제공한다.

‘디지털 안내사’는 2022년 출범 이후, 지난해까지 78만 명(누적)을 도우며 현장 밀착형 지원 모델로 자리 잡아 왔으나 최근 생성형 AI 등 인공지능(AI)를 중심으로 한 변화가 빠르게 확산되면서 디지털 기기뿐 아니라 ‘생활형 AI 전환 지원’으로 역할을 재정의하고 보다 광범위한 활동에 들어가기로 했다.

특히 지난해에는 목표(30만 명)를 넘어서는 32만 명을 지원했으며, 이용 만족도 또한 98.6%에 이를 정도로 높았다. 이용자의 93.3%가 60대 이상 고령층으로 주로 키오스크 이용이나 앱 설치, 교통·금융 서비스 이용 등 디지털 불편 해소를 도왔다.

올해 활동에 나서는 디지털 안내사는 평균 2.7대 1의 경쟁률을 뚫고 선발된 124명으로, 33세부터 79세까지 다양한 연령층이 참여한다. 이들은 10일간의 집중 교육을 마친 뒤 2월부터 서울 전역 310여 개 거점을 순회하며 활동한다.

활동 거점은 지하철역, 복지시설, 공원 등 디지털 접근 수요가 높은 생활공간을 중심으로 자치구별 2~3개씩, 총 62개 노선을 설계해 시민 접점을 높였다.

디지털 안내사는 기존에 지원해 온 ▴스마트폰·키오스크 사용법 안내 등 ‘디지털 기기 사용’ 안내를 비롯해 ▴AI 기반 이미지 편집·문서 작성·음성 인식 비서 활용·외국어 번역 등 ‘AI 기능 활용’도 지원 및 상담해 준다.

아울러 디지털 안내사는 현장에서 시민에게 필요한 문제를 해결해 주는 데 그치지 않고 서울디지털동행플라자, 디지털 배움터, 우리동네 디지털안내소 등도 적극 안내, 연결해 디지털 취약계층이 디지털 역량을 스스로 강화해 나갈 수 있도록 지원한다는 계획이다.

시는 단계별 디지털 교육, 반복 학습 등을 통한 지속 가능한 시민 디지털 역량 강화를 위해 서울디지털동행플라자 5곳, 디지털 배움터 7곳, 우리동네 디지털안내소 78곳을 운영 중이다.

서울시는 디지털 격차를 넘어 AI를 활용할 수 있는 시민과 활용에 어려움을 겪는 시민 간 격차를 줄이고, 디지털 취약계층에게 AI를 ‘배워야 하는 기술’이 아닌 ‘생활의 질을 높여주는 도구’로 적극 활용할 수 있도록 디지털·AI 역량 강화를 지원해 나갈 방침이다.

김병민 정무부시장은 “디지털 안내사는 스마트폰이 어렵고 키오스크 앞에 서면 주저하게 되는 디지털 취약계층에게 기기 사용법을 알려주는 것을 넘어 ‘할 수 있다’는 자신감까지 전달하고 있다”며 “빠르게 전환되고 있는 AI 시대가 더 어렵거나 두렵지 않도록 ‘디지털·AI 동행 정책’을 지속적으로 강화해 나가겠다”고 말했다.

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